World of Mouth
Door Ralph Sluis - “Locatie super! Hartje Parijs vlak bij het station. Personeel niet heel vriendelijk, maar dat was niet zo erg. Ontbijt wel goed verzorgd, heerlijke worstjes, leek wel London!! Al met al prima knus redelijk geprijsd hotelletje!”
03 april 2010, Riet en Wim Stolker, Hendrik Ido Ambacht.
Het blijft een apart verschijnsel, zomaar afgaan op de mening van een wildvreemde op internet. Toch is de kans groot dat u ook wel eens gebruik heeft gemaakt van de ‘reviews’ van iemand op een site als Zoover, terwijl u niet eens zeker wist of deze persoon ooit wel eens in het betreffende hotel is geweest, of er gewoon werkzaam is.
Dat ‘advocacy’ een grote rol in het aankoopproces speelt, hoeven we u niet te vertellen. Ook niet dat de ‘Word of Mouth’ door het internet een breder draagvlak heeft gekregen.
Het even research doen op Zoover of Vakantiereiswijzer alvorens een hotelletje in Parijs te boeken is heel gewoon.
Op niet alleen deze beoordelingssites, maar ook op sociale netwerksites als Hyves, Facebook en Twitter wordt er veelvuldig over merken en producten gesproken door enthousiaste gebruikers, en misschien nog wel belangrijker; door gebruikers die juist teleurgesteld zijn.
Door het internet wordt de ‘waarheid’ niet meer centraal aangestuurd, maar wordt het een resultaat van de consensus tussen vele meningen en informatiebronnen, denk maar aan Wikipedia, dat ook collectief gebouwd is. De overtuigingen en waarden worden steeds meer ontwikkeld door beschikbare off- en/of online informatie, een ware ‘World of Mouth’.
Voor adverteerders is het interessant om inzicht te krijgen in de mate waarin hun merken onderwerp van gesprek zijn, en belangrijker nog; wat de toon van die gesprekken is. Zijn gebruikers tevreden? Waarom zijn ze ontevreden? Komt dit door productintrinsieke eigenschappen? Door de online reputatie van merken en de bijbehorende categorie in kaart te brengen, kunnen waardevolle inzichten verschaft worden, waar de adverteerder direct op kan reageren. De zogenoemde beïnvloeders kunnen bijvoorbeeld beloond worden of juist geholpen wanneer deze niet tevreden zijn. Als deze persoon zich goed geholpen voelt, dan zal hij dit vervolgens naar alle waarschijnlijkheid wereldkundig maken, hij deed dat tenslotte al eerder. Hierdoor is het mogelijk om de online buzz en daarmee advocacy te stimuleren.
De grote multinationals hebben dikwijls een aantal medewerkers die fulltime bezig zijn met het in kaart brengen van hoe, waar en wanneer er over hun bedrijf wordt geschreven. Niet elke organisatie is in staat om iemand in te zetten om alles in de gaten te houden wat er over hun bedrijf wordt geschreven.
Er zijn echter ook tools om de reputatie van uw bedrijf te peilen. Eén daarvan is de Brand Buzz Monitor. De naam zegt het al, het gaat hier om een tool die alle buzz rond uw merk en de categorie weet te registreren en daarmee de online reputatie van u merk in kaart brengt. Hierbij wordt uiteraard ook de toon van de conversatie gepeild. Door de categorie in kaart te brengen is het mogelijk om de share of voice van uw merk te destilleren.
Met het monitoren van de online reputatie van merken is het mogelijk om een directe koppeling met communicatie te maken. De effecten van gevoerde communicatie op online conversaties kunnen direct gerapporteerd worden. Doordat een tool voor online reputatiemanagement ook in kaart brengt op welke sites er gesproken wordt over uw categorie, is het mogelijk om hier op in te spelen door bijvoorbeeld aanwezig te zijn op of rondom de betreffende sites.
Met de ontwikkelingen op het gebied van software wordt het dus makkelijker om een vinger aan de pols te houden in het moeras van internet. Dit alles zodat u weet wat er speelt rondom uw merk en u daar tijdig op kunt reageren. In deze zware concurrerende tijden kan het veel adverteerders helpen in de strategie. Wilt u meer weten over bijvoorbeeld de Brand Buzz Monitor, dan kunt u contact opnemen met Ralph Sluis van Z’Insights. 020 – 46 22 969 of ralph.sluis@zinsights.nl
